18/12/2013
Interview d’Anne Gerber, Directrice de l’hôtel M Gallery la Cour du Corbeau à Strasbourg.
C’est un véritable hôtel bijou, magnifiquement situé sur les quais de l’Ill à Strasbourg, qu’Anne Gerber a la chance de diriger. Rencontre avec une femme de caractère qui a su imposer son management tout en douceur.
Fidèle à sa tradition d’offrir à ses clients des instants mémorables, M Gallery propose ici un voyage au cœur de l’histoire dans cette bâtisse du 16ème siècle qui sert d’écrin à un hôtel au charme certain et à la décoration toute en douceur et en élégance.
Une invitation à la quiétude et à la beauté orchestrée par une maîtresse de maison qui s’est prêtée avec bienveillance à notre jeu de questions/réponses sur la place des femmes dans l’hôtellerie de luxe.
Quelles sont, selon vous, les spécificités du management au féminin ?
Sans aucun sexisme, je pense que les femmes font naturellement preuve de davantage d’empathie que les hommes. Selon moi, le management réside dans la mesure, surtout dans nos métiers où il existe un fort turn-over.
Il faut donc savoir adapter son management aux personnes et à l’établissement que l’on dirige.
Le plus difficile, c’est de fédérer les équipes et quand ça marche, c’est du vrai bonheur !
J’ai appris à me poser beaucoup de questions, à ne pas imposer une idée ou un projet de manière unilatérale, sans explication et sans concertation. J’essaye toujours au maximum de faire participer mes équipes aux décisions. Ces moments de partage me semblent très importants.
Le plus difficile, c’est de fédérer les équipes et quand ça marche, c’est du vrai bonheur.
Et puis même si je n’invente rien, nous savons bien que la satisfaction des clients passe nécessairement par la satisfaction du personnel. Le maître mot étant la reconnaissance, j’essaye d’avoir toujours un mot gentil ou une petite attention pour féliciter ou encourager mes équipes.
Le management au féminin, pour moi, c’est également une grande attention portée à la formation. Je pense pouvoir dire que je suis très maternelle. Je les encourage, je leur donne des conseils avisés comme le feraient leurs parents.
Quand j’embauche un collaborateur, je lui dis toujours "On va vous apprendre tout ce qu’il faut savoir techniquement pour bien accueillir les clients mais mettez-y de la chaleur, de l’humilité, et ça, ça ne dépend que de vous".
Je dois bâtir une équipe homogène de personnes qui veulent évoluer et grandir ensemble, à moi de leur faire comprendre que nous sommes tous au service d’un produit, d’un lieu et de nos clients.
Il y a enfin un autre côté très féminin dans mon management, je suis une main de fer dans un gant de velours ! Et je sais que je suis très exigeante.
Je suis en effet une éternelle insatisfaite. Je recherche la perfection en permanence et quand je demande quelque chose, je considère que c’est déjà fait même si je sais que je n’y arriverai jamais !!
Mais cela est nécessaire si on veut que tout soit parfait pour accueillir au mieux nos clients.
Quelle est votre vision de la Relation Client en tant que femme ?
En matière de Relation Client, je vous réponds immédiatement une chose : Quand je peux sortir de mon bureau, je le fais ! C’est en effet un vrai plaisir pour moi d’aller à la rencontre des clients et ils me le rendent tellement bien.
Pour établir une bonne relation entre nous et le client, il n’y a pas de secret, il faut être sur le terrain et s’investir à 100%. C’est l’avis de beaucoup de femmes DG d’hôtels, certains diront que c’est parce que nous avons quelque chose à prouver aux hommes mais non, c’est l’essence même du service et quand on est passionnée par son métier, c’est naturel.
J’ai l’impression que c’est inné chez les femmes d’être dans l’échange, le contact. Même si je suis consciente que c’est également une question de caractère et que certains hommes font également cela très bien aussi.
Je me considère comme une maîtresse de maison, pour moi le travail administratif est une véritable punition !
Peut-être aussi avons-nous, pour certaines, davantage l’habitude de gérer nos enfants, d’être à leur écoute en tant que mère.
JJe pense qu’il existe une différence assez frappante entre les hommes et les femmes qui occupent des postes clés dans l’hôtellerie de luxe, en effet, les directeurs hommes se préoccupent beaucoup plus des chiffres, alors que les femmes sont davantage dans l’accueil, la satisfaction client, le partage.
Je me considère comme une maîtresse de maison, pour moi le travail administratif est une véritable punition !
Les chiffres ne m’intéressent pas, ce qu’il faut c’est fidéliser et ce n’est pas en restant derrière son bureau à analyser des chiffres et des statistiques que l’on y arrive. Ce n’est pas pour rien si beaucoup de femmes occupent des postes dans la communication et le marketing, certainement plus que dans la finance.
Ma devise ? C’est la quête de la perfection même si c’est un leurre !!
Et puis pour finir sur une note plus légère, il ne faut pas oublier qu’il y a certainement une part de séduction (dans le bon sens du terme !) chez chaque femme et cela facilite les contacts avec les clients!
Quel est votre atout majeur ?
Sans hésiter la Passion !!
J’aime ce métier et ce qui me plaît par dessus tout c’est de procurer du bonheur aux autres. Je suis malade quand nous avons un mauvais commentaire, même si cela permet d’avancer aussi. Je vis réellement l’expérience que je propose à nos clients.
Quelle est votre devise ?
Ma devise ? C’est la quête de la perfection même si c’est un leurre !!