Plein feu sur Leah Marshall. Directrice de l'hôtel le Bristol

Mon atout majeur, c’est la force !

Française d’adoption, la pétillante canadienne Leah Marshall assure de main de maître son rôle de numéro 2 du Palace parisien le Bristol. Dotée d’une énergie sans pareille, son professionnalisme et son humanité lui ont permis d’accéder à la fonction de Directrice de l’hôtel en 2011.

L’hôtellerie est sa passion, cela ne fait aucun doute et c’est en véritable "Maîtresse de maison", très attentive au bien-être des clients mais également des équipes, qu’elle nous a reçus.
En parallèle à la table ronde consacrée aux femmes dans l’Hôtellerie, organisée par Luxury Must Hospitality en décembre dernier, elle nous a fait part de sa vision féminine de ce secteur.
Une interview aux allures de conversation amicale, sur l’un des canapés du lobby du Palace, entrecoupée de saluts enjoués et chaleureux aux clients habitués. Son enthousiasme et sa gentillesse sont le reflet de l’expérience unique que le Bristol propose à ses clients.

Interview d’une femme de cœur à lire et écouter sans modération...

Pourquoi l’hôtellerie ? Vous souvenez-vous du jour où vous avez décidé de faire carrière dans ce secteur ?

C’est très tôt et pour ainsi dire par hasard que j’ai découvert le monde de l’hôtellerie. Un des membres de ma famille avait pris un poste d’assistante du Directeur Général dans un hôtel de l’île de Vancouver où je suis née et elle m’a demandé si je pouvais l’aider durant mes congés car elle avait beaucoup de travail administratif.
J’avais 15 ans, j’ai travaillé quelques semaines pour elle, le Directeur de l’hôtel m’a beaucoup appréciée et m’a proposé de travailler à la réception après mes cours durant toute l’année. Cela a duré 2 ans jusqu’à l’obtention de mon baccalauréat.

Je suis ensuite partie étudier les langues en Europe et j’ai trouvé un job dans l’hôtellerie en parallèle. Cela a également été une expérience très enrichissante qui m’a permis d’acquérir très tôt les bases et les rouages du métier au sein de petits établissements où je faisais tout !

De retour au Canada, je me suis installée à Montréal afin de pratiquer le français et j’ai eu la chance de retrouver un poste dans l’hôtellerie avec pour patron un Directeur Général qui est ensuite devenu sénateur et qui a été un véritable mentor pour moi.

En tant que femme, avez-vous rencontré des difficultés particulières au cours de votre carrière?

Je ne me souviens pas avoir rencontré des difficultés ou des freins dans ma carrière en tant que jeune femme. Ce métier est très vite devenu une passion pour moi, j’ai gravi toutes les étapes naturellement. C’est peut-être parce que j’ai commencé très jeune et que j’ai toujours été très soutenue et encouragée par mes supérieurs.
Je suis très rapidement devenue la première femme accédant à un poste de Direction au sein du groupe Westin qui comptait une soixantaine d’hôtels de luxe à l’international. Je dirais que pour faire carrière dans l’hôtellerie, quand on est une femme, c’est juste une question de mentalité et d’attitude. Si on donne le meilleur de soi-même et qu’on est sincère, tout va bien.
C’est un travail sans fin mais quand on est passionnée comme moi, on adore et on se donne sans compter.

Je ne me souviens pas avoir rencontré des difficultés ou des freins dans ma carrière en tant que jeune femme

Sans aucun sexisme, qu’est-ce qu’une femme pourrait apporter de plus qu’un homme dans un hôtel ?

Très honnêtement, je ne vois pas de différence fondamentale entre un homme et une femme pour ce qui concerne les métiers de l’hôtellerie. Mais il faut reconnaître que beaucoup de femmes ont tout de même cette facilité d’être un peu plus à l’écoute, bien qu’on ne puisse pas généraliser ce propos bien sûr.
Et quand on est à l’écoute, cela permet de bien comprendre la demande et de répondre au mieux aux exigences des clients de l’hôtellerie de luxe.

Dans ce métier, ce qu’il faut c’est aimer échanger avec les clients mais aussi avec les équipes, il faut avoir une bonne dose d’empathie pour exercer ce métier or c’est une qualité indéniable de beaucoup de femmes.

Ma devise : Se remettre en question tous les jours, quel que soit son âge car on peut toujours s’améliorer

Les femmes ne tissent-elles pas des liens plus affectifs que les hommes avec les établissements qu’elles dirigent ?

Il est évident que dans les équipes, les femmes sont souvent plus attentionnées que les hommes. Cela s’applique pour les équipes, car elles sont généralement davantage à l’écoute des problèmes ou des suggestions, mais également pour les clients qu’elles accueillent et écoutent comme le ferait une maîtresse de maison.

Il existe donc bien un véritable management au féminin car les femmes sont par nature plus communicantes que les hommes.
Ce sont là des tendances naturelles pour une femme mais attention, il y autour de moi tellement d’hommes brillants et parfaits dans leur rôle d’hôteliers qu’il ne faut surtout pas généraliser !

Avez-vous une devise ?

Se remettre en question tous les jours, quel que soit son âge car on peut toujours s’améliorer.
Mais je pense également que la sincérité doit être notre mot d’ordre, cela devrait être la base des rapports humains et professionnels. Malheureusement nous avons tendance à l’oublier aujourd’hui. Nous nous devons donc d’être transparents avec nos équipes pour les accompagner au mieux dans leur travail quotidien sur le terrain. Il ne suffit pas de les écouter de temps en temps, ce sont des liens qui se tissent au quotidien.
C’est ce que j’appelle le "One minute management".

Mon atout majeur, c’est la force !!

Quels sont vos atouts majeurs en tant qu’hôtelière ?

Je ne baisse jamais les bras car je suis consciente d’avoir un rôle important à jouer en matière de formation. Il faut répéter, et encore répéter les mêmes choses jour après jour et en fin de compte, ça m’amuse !

J’adore encadrer les équipes.
J’aime être entourée par tous ces jeunes, beaucoup plus brillants que moi !
J’aime accompagner les personnes qui ont envie de réussir et de donner le meilleur d’elles-mêmes.
Mon atout majeur, c’est la force !!

Comment définiriez-vous la Relation Client ?

C’est un travail collectif dans l’hôtel. Tous les collaborateurs, quels que soient leurs postes ou leurs grades sont au service du client.
Le client est roi, surtout dans l’hôtellerie de luxe, et il faut vraiment y croire sinon on ne doit pas exercer ce métier.

Ce qui compte chez nous c’est la personnalisation, toutes les petites attentions que nous offrons à nos clients et qui font qu’ils se sentent uniques chez nous.
Pour preuve, certains clients que nous avions rencontrés dans d’autres grands hôtels parisiens nous ont suivis Monsieur Le Calvez et moi-même lorsque nous sommes arrivés au Bristol. La fidélisation est très importante dans notre métier, elle est avant tout basée sur les rapports humains.

J’essaye dès que possible d’échanger avec les clients, de faire le point sur leur séjour, de partager quelque chose avec eux s’ils le souhaitent. Mon rôle est de savoir comment je peux me rendre agréable mais aussi d’écouter leurs suggestions car on peut toujours s’améliorer.

J’adore le système de formation européen où l’on fait beaucoup de stages

Il ne faut pas non plus perdre de vue que toute personne qui franchit la porte de l’établissement est importante et se doit d’être accueillie en conséquence.

Quel est votre avis sur la direction que doit prendre la formation des futurs jeunes hôteliers ?

J’adore le système de formation européen où l’on fait beaucoup de stages car c’est très important d’être sur le terrain, proche des clients et des réalités du métier. Les études trop théoriques sont déconnectées du secteur.

Quand je faisais du recrutement dans les universités, je me suis rendue compte que les jeunes sont souvent un peu naïfs car quand ils font des grandes écoles, ils pensent qu’ils vont atteindre très vite des postes de DG.
Or ce qui est important, c’est d’acquérir avant tout les bases du métier. Il faut avoir une bonne vision de comment cela fonctionne pour être crédible par la suite.

Passer par le service des gouvernantes est l’expérience la plus formatrice pour moi et c’est incontournable, c’est le b.a-ba pour bien comprendre le métier par la suite.